Самые первые онлайн консультанты появились в Америке, более 10 лет назад. Тогда общий процент веб-ресурсов, на которых можно было пообщаться с менеджером “вживую” составлял примерно 10-15%. Сейчас это цифра стремительно приближается к 60-70%.

От мировых тенденций не отстает и сегмент российского интернета (рунет). Последние два года наблюдается настоящая эпидемия. Наткнуться на онлайн чат с менеджером компании можно с вероятностью более 50%. Если речь идет о продающих страницах и интернет-магазинах, то эта цифра возрастает практически до 90-100%. Чем же объясняется этот феномен? Попробуем разобраться далее.

Возможности

jivo_kurinki.pngОнлайн чат — это специальная программа, которую можно подключить на любой сайт. Самое распространенное API JivoSite. Именно этого онлайн оператора можно чаще встретить на просторах рунета. Чтобы его подключить, необходимо пройти простую регистрацию, выбрать интересующий вас тариф. Если до этого вам не приходилось пользоваться подобными услугами, то можно оформить бесплатную подписку (базовый тариф), чтобы оценить возможности программы.

Платная (профессиональная) версия открывает более широкие возможности для работы с сайтом, отслеживания действий покупателей. А именно:

  1. сохранение истории переписки;
  2. сбор и хранение контактных данных посетителей сайта;
  3. дополнительные инструменты для работы между операторов;
  4. интеграция с CRM;
  5. пользовательские настройки для оформления интерфейса онлайн-чата;
  6. инструменты для создания шаблонных ответов и многое другое.

И это лишь малая часть всех возможностей онлайн консультантов. И все-таки как это влияет на повышение продаж?

Эффективность и увеличение лояльности

Чаще всего во время интернет серфинга клиенты ищут информацию. Если по каким-то причинам найти ее на одном сайте не получается, то вкладка закрывается, а пользователь продолжает поиск в другом месте.

Если зайдя на ваш сайт у клиента есть возможность задать вопрос напрямую и тут же получить вопрос, то повышается его доверие к сайту, бренду или магазину. Конечно, это не означает, что пользователь ежесекундно примет решение о покупке.

А вот положительные эмоции от быстрого ответа у него точно останутся. Если клиент не совершит покупку прямо сейчас, то вероятнее всего обязательно вернется или будет делиться хорошими впечатлениями, рекомендовать магазин своим друзьям, знакомым.

Дополнительно онлайн чат помогает лучше понять свою целевую аудиторию, снизить затраты на постоянные маркетинговые исследования для того, чтобы узнать как клиент принимает решение о покупке.

Еще один важный момент — если пользователь задает вопрос по поводу информации, которая есть на сайте, то это повод что-то изменить, перенести. Особенно, если такие вопросы повторяются. Все это помогает вовремя заметить, а главное исправить любые недочеты.

Здесь и сейчас

Если на сайте установлен онлайн чат, важно правильно его настроить. Консультант должен максимально быстро отвечать. В противном случае у клиента останется только негативный опыт. Поэтому ни о какой лояльности и речи быть не может.

В это же время хороший или так называемый “болтливый” консультант получает возможность не только провести хорошую консультацию, помочь пользователю найти нужный товар, но и продать дополнительный. Важно, чтобы оператор умел:

  1. находить общий язык с разными категориями граждан;
  2. подстраиваться под каждого клиента;
  3. быстро реагировать на любые форс-мажорные ситуации;
  4. ориентироваться на сайте, досконально знать содержание каждой странице;
  5. разбираться в продукции, представленной на сайте.

Из-за особенности “живого” общения связано и несколько рисков. Дело в том, что не всегда на вопросы отвечают именно люди. Чаще всего необходимо заранее внести в базу шаблоны популярных вопросов и ответов на них. Соответственно пользователь спрашивает у консультанта информацию и сразу же получает ответ. Если этого не происходит, то у клиента остается неприятный осадок.

Удобно

Следующий важный момент — онлайн консультант позволяет наладить общение без необходимости переносить общение в телефонную среду. То есть клиент задает интересующий вопрос менеджеру письменно, без необходимости разговаривать по телефону. Это очень удобно.

Не забывайте, что есть люди которым банально лень говорить по телефону, нет возможности оторваться от компьютера из-за работы, нет других возможностей набрать номер —  нулевой баланс, сломанный динамик или микрофон смартфона. Не говоря уже о людях, которые часто стесняются позвонить, им проще написать сообщение в онлайн чат.

Кроме того полученный ответ можно сразу скопировать и сохранить на компьютере в блокноте. Не нужно переспрашивать оператора. Нет риска, что в процессе прервется звонок или что-то не расслышишь. Да и консультант чаще всего копирует готовую информацию (если это не бот, а “живой” оператор), что тоже гарантирует отсутствие опечаток и ошибок.  

jivo-stata.png

Как утверждают многие владельцы сайтов, которые решились подключить к своему интернет-магазину онлайн чат JivoSite, повышение конверсии происходит на 10-30%. И это даже не предел. Разумеется, что для того, чтобы добиться хороших результатов необходимо основательно подойти к установке консультанта. Но это определенно того стоит.