Техническая поддержка пользователей




  • Оптимизация и сокращение расходов
  • Обеспечение непрерывной работы компьютеров
  • Техническая поддержка пользователей
  • Обслуживание оргтехники

Дистанционная техподдержка — средство № 1 в решении клиентских проблем

Качественное ИТ абонентское обслуживание в нашей компании — это всесторонность и продуманность сервиса, в который входит и современная техническая поддержка клиента тоже. У нас сделано все для простоты и удобства! Чтобы Вам не пришлось звонить по множеству телефонов (Интернет-провайдер, компания, предоставляющая ПО и т.д.), мы организовали единую точку входа.

Теперь все обращения Ваших сотрудников обрабатываются сразу у нас: мы сортируем вопросы, решая свои и передавая отредактированные «чужие» компетентному адресату. При этом одинаково четко контролируем как свое, так и стороннее исполнение, в любом случае оповещая клиента о принятых решениях.

Преимущества удаленной поддержки

Мы внедряем абсолютно всем нашим клиентам базовую функцию — автоматизированную систему мониторинга, которая еще до получения заявки сразу оповестит нас о наличии проблем у даже не подозревающего о ней абонента. Во время его звонка нам остается предложить проверить, восстановлена ли функциональность, или предоставить клиенту аргументированную конкретную информацию о неисправности IT-инфраструктуры:

  • ее причины,
  • точные сроки устранения.

Согласно статистике, мы дистанционно справляемся в 90% случаев технических неисправностей у наших абонентов! Всего 10% внеплановых выездов — это реально высокий показатель нашей компетентности.

Что такое автоматизированная система мониторинга

Это программное средство, заранее информирующее нас о сбоях в IT-инфраструктуре. Так мы можем решить вопрос еще до его озвучивания клиентом, который может и не подозревать, что что-то протекало «не так»!

«Физические» поломки наши инженеры устраняют во время плановых визитов». Если же речь идет о функциональных сбоях, то их исправляет дистанционная поддержка двумя способами:

  • самостоятельно, удаленно подключившись к неисправному устройству,
  • в дуэте с заказчиком (методом подсказок и т.д.).

Как работает дистанционная поддержка

Первое: помогаем клиенту без физического визита к нему и экстренных вызовов!

Второе: улаживаем большинство нештатных ситуаций.

Третье: даем результат в кратчайший срок.

Четвертое: не прерываем бизнес-процессы компаний.

Для выполнения четырех вышеперечисленных задач устанавливаем специфические регламенты и стандарты работы. А еще особым, гарантирующим бесперебойность работы от одного планового посещения к другому, образом настраиваем:

  • сервер,
  • компьютерную технику,
  • периферийное и сетевое оборудование,
  • иные компоненты IT-инфраструктуры заказчика

Полная безопасность дистанционного взаимодействия достигается шифрованными каналами связи. Инженеры подключаются к оборудованию пользователя только после получения от него подтверждения (согласия): такое подтверждение запрашивается единожды, каждый новый сеанс.

Что способна решить дистанционная техподдержка

Наши полифункциональные возможности распространяются на оперативное удаление двух видов проблем:

  • программные сбои;
  • вирусы (одновременно лечим от них!).

А еще дистанционно производим любые действия на рабочих станциях, в том числе устанавливаем программное обеспечение и подключаем, и настраиваем периферийное оборудование.

Принципы взаимодействия IT-Help 24/7 с поставщиками IT-услуг

Мы не просто дистанционно взаимодействуем со своим заказчиком, профессионально устраняя технические проблемы с его оборудованием. Мы оказываем спектр услугу, обеспечивающих бесперебойность работы IT-сферы заказчика!

Для этого решаем самые частые проблемы клиента — разного рода сбои и некачественно оказываемые услуги поставщиков:

  • баз данных;
  • 1С;
  • интернета;
  • телефонии и т.д.;

Понимая, что клиенты IT-Help 24/7 вынуждены контролировать счета, следить за качеством и иным образом контактировать с десятками поставщиков IT-услуг, мы взяли на себя эти рутинные, отнимающие время и силы, заботы. Наша удаленная поддержка — это экстренная линия технической поддержки, своеобразная комплексная мера, включающая опцию взаимодействия с поставщиками IT-услуг заказчика. Все его внешние контакты — в нашей компетенции!

Почему комплексный подход, включающий контакт с поставщиками IT-услуг, предпочтительнее только техподдержки? В «чистом» виде ее предлагают наши конкуренты, не готовые взять на себя за фиксированную абонентскую оплату контакты с поставщиками IT-услуг.

Мы же делаем по максимуму: с нашей компанией, клиенту не придется «ломать голову» над тем, каков истинный источник сбоя — в отсутствии интернета, в неработающем сервере или в базе данных 1С. Вместо обзвона «наугад» множества поставщиков и направлениям десятков заявок, проблема обнаруживается и устраняется нашими инженерами.

Наши инженеры — квалифицированные технические специалисты, у которых все под рукой:

• данные о каждой единице оборудования и его функционировании;

• контакты персональных поставщиков.

Как конкретно сотрудничаем с IT-поставщиками

Разумеется, весь фронт общения с IT-поставщиками наших клиентов санкционирован ими и заранее оговорен! Вот два основных направления такого дозированного взаимодействия:

  • отчетность перед нашим клиентом, тестирование работоспособности продукта, переписка (направление заявок), контроль исполнения и иное общение при наступлении внештатной ситуации;
  • финансовые вопросы (напрямую оплата счетов).

А еще в нашей компании Вас объективно проконсультируют по качеству предоставляемых поставщиком IT-услуг, помогут найти более достойного поставщика и возьмут на себя хлопоты с подключением и настройками услуг.

На что похоже такое сотрудничество? Правильно, на универсальную службу «одного окна»! Собственно, дистанционная поддержка IT-Help 24/7 и является модернизированной версией «одного IT-окна», призванного решать все «головные боли» наших клиентов в сфере IT-функционирования.

В отличие от аналогичных предложений наших конкурентов, мы предлагаем «одно IT-окно» заказчику:

  • по фиксированной оплате
  • в рамках выбранных услуг;
  • без дополнительных расходов

«От заявки до отчета»: наглядная схема взаимодействия

Это абонентское обслуживание. В его рамках активны четыре канала связи с клиентом:

  • телефон;
  • электронная почта;
  • онлайн-чат, открытый на отдельной интернет-странице;
  • обратная связь с клиентом (если необходимо его участие!).

Вот стандартная последовательность действий специалистов IT-аутсорсинга нашей компании после попадания в CRM-систему заявки, отправленной нашим клиентом любимым вышеперечисленным способом:

  • 1. Обработка заявки.
  • 2. Удаленная проверка технической работоспособности оборудования.
  • 3. Удаленное решение обнаруженной проблемы.
  • 4. При невозможности решить проблему дистанционно — немедленно направляем инженера на фактический адрес.
  • 5. Как только работоспособность оборудования/программного продукта/интернета и т.д. восстановлена, аннулируем (с архивным сохранением!) заявку в CRM-системе.
  • 6. Создаем отчет для клиента о проделанной работе (с указанием проблемы и способов ее решения).
  • 7. Фиксируем случай в целях исключения появления подобной проблемы в будущем.

Если неисправность выявляется у поставщика IT-услуг, специалисты нашей компании связываются с поставщиком и контролирует ее исполнение заявки с последующей проверкой работоспособности системы